Uma rede, como o próprio nome diz, envolve necessariamente o relacionamento de muitas pessoas nas mais diferentes dimensões. É só parar um segundo para imaginar a operação de negócios desse tipo que ficam claros os elos da cadeia: empregador, empregados, franqueador, franqueados, clientes, fornecedores, parceiros e empresas terceirizadas, dentre outros.
Só que quando se fala em gestão de pessoas é fácil observar conflitos de relacionamento. Isso acontece porque as pessoas não são gerenciáveis e previsÃveis como máquinas.
Os conflitos mais comuns gerados pela falta de habilidade no relacionamento das partes são a ausência de conformidade às regras e padrões; a omissão de informações; a ausência de diálogo; a ausência do franqueado na operação da franquia; a desmotivação das equipes e a baixa rentabilidade.
Todo o relacionamento comercial busca reconhecimento, satisfação, reciprocidade, comprometimento, credibilidade, fidelização e evolução. Quando um destes quesitos é ignorado ou mal trabalhado, surgem os problemas. Então, as partes começam a ver defeitos em tudo, a satisfação cai, a estima pelo negócio é abalada e os lucros ficam comprometidos. Ou seja, um problema de relacionamento afeta até a capacidade financeira do negócio.
Problemas enfrentados pelas redes, quando não são discutidos ou resolvidos rapidamente, são capazes de somar estragos e danos irreparáveis e até quebras de contrato. Tudo costuma começar na deficiência de comunicação e na falta de diálogo.
Caminhos
Os caminhos importantes para evitar conflitos numa rede: consultoria jurÃdica preventiva e gestão participativa. A consultoria pode prevenir problemas e identificar oportunidades e ameaças para o negócio em todas as relações que mantém. Por meio de uma relação estreita com o cliente, analisa-se freqüentemente os riscos que ela corre em todos os elos da cadeia.
A consultoria jurÃdica preventiva tem ainda um papel importante para as redes: analisar parcerias comerciais e propor a melhor forma de relação jurÃdica entre as partes. A base desse trabalho é analisar a situação de fato, averiguar os riscos existentes e a legislação em vigor de cada segmento, para aà sim desenhar uma estrutura jurÃdica adequada.
Sobre gestão participativa é imperativo salientar que a comunicação é um instrumento importantÃssimo para que as partes não se sintam prejudicadas. Os franqueadores, licenciadores ou proprietários de marcas devem saber ouvir e justificar suas falas. Estar perto de seus franqueados, licenciados, representantes comerciais ou quaisquer parceiros comerciais, acompanhando suas performances, os fará evoluir através das próprias ferramentas disponÃveis na rede.
Este sistema – no qual todos têm voz e sabem ouvir o outro lado – é uma das mais eficientes ferramentas para evitar e administrar problemas. Fala-se de uma cadeia de pessoas. Desde o proprietário da marca e sua equipe até o canal de distribuição e sua equipe, além do consumidor final. É só gente o tempo todo. Todos devem estar saudavelmente se relacionando. Administrar sentimentos negativos e incentivar os sentimentos positivos faz parte do processo.
Quando já existe o conflito, há de se pensar na solução por métodos não-adversariais. Sempre que possÃvel, é melhor optar pelas ferramentas de negociação e facilitação ou, ainda, em última instância, pelas câmaras de mediação e arbitragem. De forma mais rápida, menos burocrática e mais eficiente que a Justiça Comum, esses órgãos já possuem profissionais capazes de ajudar na solução de conflitos, mantendo a parceria comercial, que é o mais relevante na situação.
Mediação é um processo de investigação dos interesses entre as partes a fim de indicar caminhos para a solução do conflito. O mediador faz com que as partes se entendam e decidam qual a melhor solução para o conflito.
Arbitragem é um procedimento privado onde o árbitro ouve as partes, dissipa o conflito e sua decisão tem o valor de sentença judicial, não podendo ser contestada na Justiça Comum.
O mais interessante na Arbitragem, é que um procedimento arbitral não necessariamente põe fim a uma relação jurÃdica. Ao contrário: apesar de discutida e decidida a questão por um terceiro, o árbitro, a relação jurÃdica pode continuar, proporcionando até uma maior maturidade à relação.
Luciana Galvão Vieira de Souza é advogada, especialista em Direito Empresarial. Atua como consultora em planejamento trabalhista, relações do trabalho, direito coletivo e individual, relações sindicais e processual. É sócia da Galvão e Freitas Advogados (www.galvaoadv.adv.br), integrante da OAB, associada da Associação dos Advogados de São Paulo – AASP, Diretora JurÃdica do Grupo de Relações Industriais Sindicais – GRIS, apoiadora e integrante de grupos de RH, palestrante e autora de diversos artigos publicados.
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